Srovnání CRM systémů

Nejlepší CRM systém pro 2021

Hledáte-li výkonný CRM systém, který přinese do vašeho podnikání nebo firmy přehled a pořádek při komunikaci se zákazníky, tak jste na správném místě. Otestovali jsme desítky CRM systémů a vybrali nejlepších pět. Celkové pořadí je dáno naší známkou, která je souhrnem nejdůležitějších oblastí: Finance, Funkce, Zabezpečení, Integrace, Užitečné funkce a Podpora.

5nej-srovnani

Raynet

Zoho CRM

Pipedrive

Zendesk

FLOWii

1. Místo2. Místo3. MístoFinalistaFinalista

Finální hodnocení

9.698.487.9
Vhodné proŽivnostník, malá firma, střední firmaŽivnostník, malá firma, střední firma, korporaceŽivnostník, malá firma, střední firma, korporaceŽivnostník, malá firma, střední firma, korporaceŽivnostník, malá firma

Finance

Délka testovací doby30 dní15 dní14 dní14 dní30 dní
Cena za měsíc500 Kč/uživatel319-910 Kč/uživatel325 Kč-1300 Kč/uživatel409 Kč-4278 Kč/uživatel229 Kč-390 Kč/uživatel
Verze zdarma (pouze fakturace)

Funkce

Databáze kontaktů
Historie vztahů s klienty
Obchodní případy
Kalendář
Organizace úkolů
Upozornění
Správa dokumentů
Vlastní pole
Týmová komunikace
Fakturace
Analýzy, statistiky a reporty

Zabezpečení

Jedinečné uživatelské účty
Uživatelské role
Dvoufázové ověření
Zálohování

Integrace

Telefonní ústředny
Nástroje pro e-mailing
České účetní systémy
Synchronizace kontaktů a kalendáře

Užitečné funkce

Nástroj v češtině
Další jazykové verze rozhraní
Vlastní přizpůsobení CRM a dokumentů
Mobilní aplikace

Podpora

Nápověda v češtině
Video nápověda
Odpověď do 24 hodin
Odpovědi3/33/33/33/33/3

Co to je CRM?

CRM je zkratka vytvořená z názvu anglického oboru “Customer Relationship Management”, který se do češtiny překládá jako Řízení Vztahů se Zákazníky. Celosvětově se používá právě zkratka CRM, takže ani v České republice se neuchytil její český ekvivalent ŘVZ.

CRM je tedy zákaznicky orientovaný obor, který zahrnuje různé strategie, techniky, management a podnikatelský postoj vůči zákazníkům. Hlavním smyslem tohoto oboru je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě dobrých vztahů se zákazníky, kdy je většinou primárním cílem zvyšování tržeb.

CRM si můžete představit jako databázi, kde jsou shromažďovány interakce se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály. Aby bylo možné takovou databázi vést, tak je k tomu zapotřebí nějaký software, který dokáže centralizovat různá data. CRM systém tato data ukládá co nejpodrobněji, takže je možné u jednotlivých zákazníků sledovat historii nákupů/prodejů, osobních informací, informace o proběhlých schůzkách, fakturaci nebo jiné údaje, které firma potřebuje sledovat.

Všechny tyto údaje by měly firmě pomoci poznat, pochopit a předvídat zákaznické potřeby nebo přání. Při dobře řešeném řízení vztahů se zákazníky by se nemělo stát, že komunikace se zákazníky nebude dlouhodobě udržována. V takovém případě by totiž hrozilo, že společnost přijde o dobrého klienta a tím i o peníze.

Jak CRM systém funguje?

Softwarová řešení CRM zahrnují funkce, které uživatelům (firmám) umožňují sledovat různé interakce firmy se zákazníky. Většinou jde o sledování různých komunikačních kanálů jako jsou formuláře, e-maily, telefonní hovory, SMS zprávy a další.

Software nebo spíše systém, který tyto informace sdružije poskytuje prodejním a marketingovým týmům různé nástroje pro správu různých procesů.

Například prodejní tým si může prodejní proces rozsegmentovat na dílčí části. Ty mohou být různě pojmenované podle potřeb společnosti. Takzvaný prodejní trychtýř tedy začíná u tipování potenciálních zákazníků ve správě příležitostí a pokračuje přes první kontakt až po úspěšné uzavření obchodu. 

Zákaznická podpora může v CRM systému sledovat zase jiné ukazatele, ale hlavně může řídit požadavky zákazníků s cílem zdokonalovat zákaznickou péči. 

Technologie

On Premise

CRM řešení On Premise je vlastně software nainstalovaný na určitém počítači (zařízení). Databáze tohoto software se dá sice určitým způsobem sdílet mezi jednotlivé uživatele (zaměstnance) firmy přes firemní server, ale jde většinou o neflexibilní řešení. Například obchodní zástupce se většinou na cestách ke svému účtu v CRM software nedostane a zápisky do něho musí dělat a po příchodu do kanceláře. Další možností je, že zápis do CRM uloží na svém notebooku, ale tato data jsou synchronizována až po připojení do firemní sítě.

U software tohoto typu musí firma počítat nejen s náklady na jednotlivé licence CRM programu, ale také s náklady na IT infrastrukturu, pokud bude chtít synchronizovat informace mezi více uživateli.

Cloudové CRM

Tyto CRM systémy jsou prodávané jako SaaS (Software as a Service – Software jako Služba). V jednoduchosti lze říci, že jde o pronajímání software, který poskytovatel cloudu dále vyvíjí, udržuje, stará se o jeho bezproblémový chod.

Jde o webové aplikace dostupné přes internetový prohlížeč. Tyto CRM systémy běží na serverech dodavatele CRM. Hlavní výhodou je, že uživatelé mohou být kdekoliv na světě a k přihlášení k CRM systému jim stačí jen počítač s internetovým připojením. Firma nemusí řešit IT infrastrukturu, zálohování a to, jak budou data z různých počítačů synchronizována mezi další uživatele.

Dalo by se říci, že jedinou nevýhodou cloudových CRM systémů je potřeba připojení k internetu, což by však neměl být v dnešní době problém.

Bezpečnost CRM systémů

Data, které firmy ukládají do CRM systému jsou většinou vysoce citlivá na potenciální zneužití. Ať od konkurence nebo od hackerů, kteří by poté mohli získat veškeré údaje o firmě a jejích zákaznících.

Důležité je vybrat si prověřeného dodavatele CRM systému, který si pronajímá servery v prověřených a zabezpečených serverovnách. Většina dodavatelů CRM používá jako úložiště dat moderní infrastrukturu Amazon Web Services (AWS) a podobné služby. Ty mají vysokou míru zabezpečení ať před odcizením dat hackery nebo proti poškození při živelných pohromách.

Přenášení dat mezi uživatelským počítačem a CRM systémem v cloudu probíhá přes zašifrované protokoly, které není možné jednoduše odposlouchávat. 

Při výběru CRM systému je určitě důležité se starat o to, jakým způsobem poskytovatel systému uloženými daty zachází. V žádném případě není přípustné, aby s daty dále nakládat pro své obchodní účely. Ideální je, když má poskytovatel nějakou formu bezpečnostního auditu.

Důležité bezpečnostní prvky:

  • Dvoufázové ověření při přihlašování
  • Jedinečné uživatelské účty
  • Možnost nastavovat uživatelské role
  • Zálohování

Zálohování dat

Dobrý CRM systém by měl mít vyřešené zálohování dat. Samozřejmostí by mělo být denní zálohování dat do bezpečného úložiště, ze kterého je možné zálohu vyvolat zpět. Zálohování se dá řešit mnoha způsoby, ale nikdy nejde zaručit 100% jistota, že se něco s daty nestane. V takovém případě je lepší zvolit poskytovatele, který je pojištěný pro případ poškození, úniku nebo ztráty dat.

Jak vybrat ideální CRM?

Ideální CRM není snadné vybrat. Každý uživatel a každá firma mají jiné požadavky. Malý živnostník nejspíš nepotřebuje robustní řešení se stovkami nástrojů pro automatizaci a řízení týmu. Naopak firma s několika zaměstnanci by mohla takové funkce ocenit.

Žádné univerzální řešení CRM neexistuje, takže než začnete objednávat, tak si zkuste sepsat souhrn funkcí, které od systému očekáváte. Pokud jste v tomto software začátečník, tak nejlepší je si několik systémů vyzkoušet a pak zvolit ten, který se vám nejlépe používá. 

Tipy, jak vybrat CRM:

  1. Upřednostněte UX (uživatelskou přívětivost). Aby se vám v systému dobře pracovalo, tak se vám musí také dobře používat. 
  2. Nenaleťte na nabídku nepřepočitatelného počtu funkcí, ve kterých se nevyznáte. Zvažte, zda je opravdu využijete nebo zda vám budou spíše překážet.
  3. Moderní CRM musí mít mobilní aplikaci. Uživatelé a zaměstnanci rádi využívají k práci chytré telefony. Chtějte systém v mobilní aplikací.
  4. Musí jít propojit s dalšími nástroji a systémy. V jednoduchosti musí jít do CRM integrovat další nástroje, které firma používá.
  5. On Promise nebo cloud? Toto je na vás samotných. Výhoda cloudu je v tom, že se k němu dá přistupovat odkudkoliv na světě. On Promise se bude zase lépe zabezpečovat, ale vzrůstají u něho náklady na IT.

Co očekávat od CRM?

CRM systémy jsou navrženy tak, aby zlepšovali interakci se zákazníky, proces prodeje a marketingových kampaní. Díky sledování různých komunikačních kanálů a jiných ukazatelů je možné s CRM lépe sledovat a dokonce automatizovat různé úkoly. 

CRM systém firmě přinese nástroje pro vedení databáze kontaktů včetně udržování historie komunikace se zákazníky nebo například nástroje pro řízení obchodních případů. 

Výhodou CRM je snadnější sdílení informací napříč celou společností a mezi všemi důležitými lidmi, kteří nějakým způsobem přicházejí do styku se zákazníky. Obecně se pak společnosti využívající CRM stávají flexibilnější.

Klíčové funkce systému CRM

  • Správa a databáze kontaktů
  • Historie vztahů s klienty
  • Vedení obchodních případů
  • Vnitropodniková (interní) komunikace
  • Organizace úkolů
  • Notifikace
  • Synchronizace s kalendáři (např. Google Kalendář, Outlook)

Integrace s dalšími nástroji

Nejlepší CRM by měl ve firmě ulehčovat řadu věcí, proto by měl být schopen pracovat v souladu s nástroji a systémy, které firma používá. Pokud si nebude rozumět například s nástrojem pro e-mailing nebo s SMS ústřednou, tak vám vlastně takový CRM systém nebude moc užitečný. To samé se týká kalendářů, se kterými by měl jít jednoduše synchronizovat. V České republice je jedním z požadavků na CRM systém, aby šel snadno propojit s českými účetními a fakturačními programy. V tomto například cizí systémy značně pokulhávají, ale je možné si zaplatit specialistu, který propojení vytvoří. To jsou však další náklady.

Ceny a platby za CRM systém

Většina moderních CRM systémů je poskytováno jako SaaS aplikace. To je tedy aplikace, která je vlastně službou. Za tyto aplikace se platí většinou poplatky přepočítané na jednoho uživatele. Firma si tedy cenu CRM systému vypočítá velice snadno. Sečte si počet zaměstnanců, kteří budou systém používat a vyjdou jim náklady na tuto cloudovou aplikaci. 

Někdo může brát tento systém počítání cen jako nevýhodu. Je však potřeba zvážit, že na počítačový software se také platí licence. Jeden počítač=jedna licence. U SaaS aplikací tedy většinou platí: jeden uživatel=jeden přístup k firemnímu CRM.

CRM zdarma

V našich testech CRM systémů jsme otestovali nespočet CRM systémů. Z nichž byly pouze dva k použití zdarma. U bezplatného CRM musí uživatelé počítat s omezenými funkcemi. Mezi testovanými CRM systémy měl “plnohodnotnou” verzi zdarma pouze Zoho CRM. Ačkoliv, Flowii uvádí verzi zdarma, tak to není tak úplně pravda. Zdarma je u tohoto systému pouze fakturace.
U open source CRM systémů je situace jiná a dá se najít řada aplikací s hromadou funkcí a nástrojů úplně zdarma. Nevýhodou těchto systémů je, že si je uživatelé (firmy) musí nainstalovat, zabezpečovat a spravovat úplně sami. Tím vznikají vedlejší náklady na IT, které se mohou vyšplhat do astronomických výšin oproti pronajímanému cloudovému řešení.

Recenze nejlepších CRM systémů:

Raynet Logo

Raynet

RAYNET je český CRM systém pro živnostníky, malé a střední firmy. Jednou z jeho výhod je, že běží v takzvaném cloudu. Je to tedy online aplikace, do které se lze dostat z jakéhokoliv počítače připojeného k internetu. V praxi to znamená, že když je člověk na cestách, tak se může přihlásit k CRM systému z cizího počítače za použití svých přihlašovacích údajů.

Zoho Crm Logo

Zoho CRM

Zoho CRM je celosvětově oblíbený systém pro řízení vztahů se zákazníky. Tento CRM je provozován v cloudu jako SaaS (software jako služba). Hlavní výhoda používání cloudového software je, že není vázaný na konkrétní počítač a je možné se ke svému firemnímu účtu v CRM přihlásit z jakéhokoliv zařízení odkudkoliv na světě.

Pipedrive Logo

Pipedrive

Pipedrive je webové řešení CRM, které se zaměřuje především na prodej a management s prodejem spojený. Živnostníkům, firmám a podnikatelům pomáhá plánovat jejich prodejní aktivity s využitím mnoha užitečných nástrojů. Mezi užitečné nástroje patří například ty pro sledování komunikace se zákazníky, pro efektivní řízení vztahů a uzavírání obchodů nebo například nástroje pro automatizaci a růst.

Zendesk Logo

Zendesk

Zendesk je jednoduchý CRM systém pro živnostníky a malé firmy. Jednou z jeho výhod je snadná přizpůsobitelnost uživatelského rozhraní. Zendesk má minimalistický design, díky kterému je uživatelské rozhraní intuitivní a snadno ovladatelné.

Flowii Logo

FLOWii

FLOWii je jednoduchý CRM systém vhodný pro živnostníky a malé firmy. Je to vlastně internetová aplikace, do které je možné se přihlásit přes jakýkoliv internetový prohlížeč. CRM umožňuje například jednoduše vystavovat faktury, řídit zakázky a projekty nebo třeba evidovat docházku zaměstnanců a spoustu dalšího.

Srovnání CRM systémů
Odesílám
Jak hodnotí naši čtenáři
4 (2 Recenze)