Vyzkoušejte si SupportBox na 14 dnů zdarma
Nejlepší ticketovací helpdesk software
Nejlepší helpdesk a ticketovací systémy v roce 2026
Každý, kdo chce svůj byznys, e-shop nebo jakoukoli firmu dělat kvalitně a efektivně, potřebuje helpdesk software. Jedná se o nástroj, který mu umožní zefektivnit práci s klienty, získat si jejich důvěru a tím také zajistit více obchodů. Já jsem prošel hned několik helpdeskových systémů, které jsem prozkoumal a zrecenzoval ze všech směrů. Které si vedly nejlépe a po kterém sáhnout? Na to se můžete podívat v mém obsáhlém srovnání.
Obsah srovnání
Srovnání nástrojů pro zákaznickou podporu na základě testování
|
Finance
|
||||
|
Cena za uživatele měsíčně
|
409 – 1 227 Kč
|
300 – 2 100 Kč
|
19 $ – 89 $
|
700 – 1 800 Kč
|
|
Zkušební verze
|
14 dní
|
14 dní
|
21 dní
|
14 dní
|
|
E-maily
|
||||
|
Vlastní podpis
|
|
|
|
|
|
Šablony zpráv
|
|
|
|
|
|
Automatizace
|
|
|
|
|
|
Hodnocení spokojenosti
|
|
|
|
|
|
Interní poznámky
|
|
|
|
|
|
Hromadné akce
|
|
|
|
|
|
Notifikace
|
|
|
|
|
|
Live chat
|
||||
|
Snadná úprava vzhledu
|
|
|
|
|
|
Automatické zprávy/Triggery
|
|
|
|
|
|
Chatbot
|
|
|
|
|
|
Historie konverzací
|
|
|
|
|
|
Více chatů na různých webech
|
|
|
|
|
|
Vytvoření ticketu z chatu
|
|
|
|
|
|
Hlasové služby
|
||||
|
IVR
|
|
|
|
|
|
Volací fronty
|
|
|
|
|
|
Nahrávání hovorů
|
|
|
|
|
|
SMS
|
|
|
|
|
|
Identifikace volajícího
|
|
|
|
|
|
Hlasové přivítání volajícího
|
|
|
|
|
|
Sociální sítě
|
||||
|
FB Messenger
|
|
|
|
|
|
Instagram
|
|
|
|
|
|
Podpora
|
||||
|
Odpověď do 24 hodin
|
|
|
|
|
|
Telefon
|
|
|
|
|
|
E-mail/kontaktní formulář
|
|
|
|
|
|
Počet zodpovězených otázek
|
5/5
|
5/5
|
5/5
|
5/5
|
|
Mají live chat
|
|
|
|
|
|
Kvalita odpovědi
|
Výborná
|
Velmi dobrá
|
Výborná
|
Výborná
|
Helpdesk a ticketovací systémy recenze
1. SupportBox Recenze
Shrnutí recenze
SupportBox představuje chytré a moderní helpdeskové řešení, které dokáže v jedné schránce propojit dotazy uživatelů zaslané e-mailem, live chatem, přes Facebook Messenger, Instagram i volané na telefonní linku. Je ideální pro týmovou spolupráci. Jednotlivé požadavky přemění na tickety, které jsou přehledné, dají se označovat štítky nebo delegovat na kolegy. SupportBox nabízí 3 služby, a to e-mailovou schránku, live chat (FB Messenger a Instagram) a telefonické hovory. Můžete si vybrat jednu nebo více těchto služeb. Cena je vždy jednotná 409 Kč za službu za jednoho uživatele. Budete-li využívat komplexní služby helpdesku, zaplatíte měsíčně 1 227 Kč za každého uživatele ve svém týmu. Veškeré služby, počet schránek, chatů, reportů i historii budete mít neomezenou. Podívejte se spolu se mnou, co dalšího vám SupportBox nabízí.
Výhody
- Helpdesk kompatibilní s mnoha systémy
- Komplexní helpdesk pro všechny nástroje klientské podpory
- Propojení s FB Messengerem a Instagramem
- Důvěra od více než 650 českých e-shopů
- 14 dní na vyzkoušení zdarma
Nevýhody
- Při velkém počtu uživatelů se může služba prodražit
- Nepodporují propojení na WhatsApp a Twitter
2. Daktela Recenze
Shrnutí recenze
Daktela je jedním z nejlepších helpdeskových nástrojů, které můžete pro svou firmu vybrat. Poskytuje komplexní služby, od hlasových zpráv a IVR rozcestníku, přes e-mailovou podporu až po live chaty, SMS chaty a propojení na messenger a WhatsApp. Vybrat si můžete ze čtyř různých tarifů podle toho, jak velká je vaše firma a jaké služby využijete. V případě potřeby je možné přejít na vyšší tarif. Daktela v poslední době také zvýšila implementaci umělé inteligence, která má vaši práci ještě výrazněji ulehčit. Zvažujete její využití i vy? Přečtěte si mou recenzi a zjistěte, jak vám bude vyhovovat.
Výhody
- Kompletní řešení klientské podpory na vašich webových stránkách
- Live chat, Messenger, hlasová podpora i e-mail
- Výběr z různých balíčků
- Vyzkoušení demo verze zdarma na 14 dní
- Přehledný reporting a monitoring
Nevýhody
- Zatím nelze propojit Daktelu s Twitterem
- Složitější implementace
3. Freshdesk Recenze
Shrnutí recenze
Freshdesk je helpdesk pro váš web či e-shop, díky kterému můžete kompletně zlepšit služby pro své zákazníky. Nastavíte si call centrum, správu e-mailů i live chat podle toho, co nejvíce potřebujete. Vybírat můžete ze tří placených tarifů, ale také si nástroj vyzkoušet zcela zdarma až na 21 dní. Největší nevýhodou u něj je pro našince fakt, že nenabízí češtinu, a to nejen na webu, ale ani v rámci podpory. Samotná aplikace však již češtinu podporuje, takže se vaši klienti nemusí prát s cizími jazyky. Podporu si můžete automatizovat a rozšířit ji o další doplňkové funkce, jež jsou však dostupné převážně v rámci vyšších balíčků. Přesto se však jedná o jedno z nejlepších řešení pro celou škálu firem. Podívejte se společně se mnou, jak dopadl v mé recenzi.
Výhody
- Demo verze až 21 dní
- Několik různých tarifů
- Propracovaný systém podpory
- Jednoduchá integrace se systémy a aplikacemi
- Oblíbené řešení mnoha mezinárodních firem
Nevýhody
- Web ani podpora nejsou v češtině
- Pokročilejší funkce jsou dostupné pouze ve vyšších balíčcích
4. IPEX Recenze
Shrnutí recenze
IPEX představuje jednoduché a efektivní řešení pro firmy a e-shopy, které chtějí svým klientům dopřát tu nejlepší péči. Specializuje se především na AI komunikaci, která se stává stále oblíbenější a umožňuje vám zefektivnit vaši podporu. Nabízí hned 4 možné cenové plány, v rámci kterých si můžete vybrat dle vašich požadavků na podporu. Pokud si chcete IPEX nejprve vyzkoušet, můžete tak učinit na 14 dní s demoverzí zdarma. IPEX má mobilní aplikaci, v níž máte všechno pod kontrolou a služby můžete propojit s různými systémy, včetně messengeru, WhatsAppu či Instagramu. Jak tento nástroj funguje a co všechno vám nabízí?
Výhody
- Velmi přehledná nabídka
- Možnost řešení na míru - podle velikosti vaší firmy
- Vyzkoušení demo verze na 14 dní zdarma
- Implementace moderních prvků a AI
- Ryze česká společnost
Nevýhody
- Menší možnosti integrace
Co je helpdesk software?
Helpdesk je v podstatě počítačový program či mobilní aplikace, jež umožňuje vašim klientům zadávat požadavky a dotazy na vaši firmu. Ve své podstatě jde tedy o zákaznickou podporu, ovšem helpdesk software spojuje všechny kanály do jednoho. Z jedné aplikace tedy můžete řídit více kanálů podpory, ať už jde o chaty na sociálních sítích, telefonickou podporu či e-mailový kontakt.
Helpdesk je jednoduše pomocník, který nám pomáhá k rychlé a efektivní práci se zákazníky. Pomáhá také urychlit a zpřehlednit práci mezi pracovníky vaší firmy. A v neposlední řadě také přivádí spokojené a nakupující zákazníky zpět na vaše stránky. Jak už jsem zmiňoval výše, můžete si propojit všechny vaše firemní kanály do jednoho. Právě zde však záleží především na výběru softwaru, protože některé z nich například nemusí umět propojit všechny sociální sítě. Tomuto i dalším aspektům se samozřejmě věnuji ve svých recenzích.
Přehlednost umožňují chytré funkce. Moderátoři si mohou dotazy klientů rozdělovat podle své odbornosti, případně si je mezi sebou přesměrovat. K jednotlivým dotazům – ticketům, se dají přidávat štítky, poznámky, nebo se dají graficky rozdělit, např. podle jednotlivých témat. Máte tak k dispozici přehled nejen toho, kdo volal a co chtěl, ale také jak probíhá řešení dotazu. To samo o sobě pomáhá získávat spokojené zákazníky, ale také zvyšovat efektivitu vaší společnosti. Dokážete totiž lépe identifikovat slabé stránky a více se na ně zaměřit.
Velkou pomocí helpdesku je automatizace řady úkolů, které vám až dosud braly čas. Systémy nabízí šablony pro e-maily i live chat, které moderátor vloží jedním kliknutím. Nemusíte tak připravovat individuální odpovědi na stále se opakující otázky. Výhodou dnešních helpdeskových systémů jsou samozřejmě také AI asistenti, jež částečně dokáží odpovídat i za vás a s jednoduššími dotazy si poradí prakticky kdykoliv během dne.
S automatizací bude práce vaše i vašich pracovníků lépe organizovaná, budete mít o jednotlivých dotazech a požadavcích klientů větší přehled a nestane se, že byste nějaký zapomněli vyřešit. Pro klienty to pak bude znamenat jistotu, že dostanou na své dotazy vždy odpověď a zvýší to jejich důvěru vůči vaší firmě. Díky využití umělé inteligence se navíc mohou ptát doslova kdykoliv a kdekoliv. Nemusí tedy čekat, až se připojí operátor a bude řešit konkrétní dotazy či problémy.
Helpdesk na rozdíl od klasické e-mailové schránky poskytuje i statistiky a reporty, díky kterým budete mít větší přehled o tom, co klienty nejvíce zajímá. Můžete tak přiřadit na konkrétní téma více moderátorů a na jiné, které není tak časté je naopak ubrat. Tím se práce vašich zaměstnanců ještě zefektivní. I v tomto aspektu se však jednotlivé nástroje poměrně dost rozcházejí a je tedy nutné si dopředu zjistit, jak kvalitní reporting vám přináší.
Co by měl kvalitní helpdesk umět
Nejkvalitnější a moderní helpdeskové softwary mají řadu funkcí, které zlepšují služby pro klienty. Nemusí však vždy mít všechny. Záleží hodně na tom, jaké služby prodáváte, zda jste e-shop se zbožím atd. Obecně by měl helpdesk umět informovat vašeho zákazníka ve všech krocích, ve kterých se požadavek nachází. Požadavky se mohou dělit na „stav přijetí“, „analýzu řešení“, „zavádění a testování“, popř. „nasazení“ – jedná-li se o požadavek o nastavení nějaké aplikace, softwaru, služby atd.
Některé helpdesky, např. u požadavků přes live chat umožňují nastavit prioritu dotaz , tedy zda je obecný, urgentní apod. Dobré je také informovat klienta, v jakém čase se mu s největší pravděpodobností moderátor chatu ozve, kolikátý je jeho dotaz ve frontě, nebo do kdy mu bude zaslána odpověď – např. e-mailem (odpověď zašlete do 24 hodin, 48 hodin atd.) Klient pak bude vědět, zda má u počítače čekat na odpověď, nebo to bude trvat déle. Toto všechno však už dnes velmi dobře zvládá přednastavená AI, kde si můžete vybrat, zda bude posílat pouze strohé informativní odpovědi nebo bude klienta skutečně provázet napříč webem.
Nejdůležitější funkce helpdesk software
Výše už jsme naznačili, co by měl takový helpdesk software umět, ale pojďme se na jednotlivé důležité funkce podívat ještě trochu blíže. Právě jejich detailním prozkoumáním totiž můžete definovat, co pro svou společnost potřebujete a jak se k výběru softwaru postavíte.
Automatizace
Automatizace v helpdesku zjednodušuje a urychluje vaši práci. Není to jen možnost nastavení automatického přiřazování dotazů na jednotlivé týmy nebo operátory chatu, call centre a podobně, ale také využívání šablon. Některé helpdesky nabízí hotové šablony, které můžete využít, jiné si zase můžete sami vyrobit, na míru své firmě, značce, e-shopu atd.
Výrazně pochopitelně přispívá již několikrát zmiňovaná AI. Na té staví například český nástroj IPEX a umožňuje vám tak nechat řešení některých problémů na umělé inteligenci. Záleží však pochopitelně pouze na vás, jak si AI „naučíte“ a co od ní budete vyžadovat. Osobně bych to s automatizací nepřeháněl do extrému. Umělá inteligence se totiž může zákazníkům velmi rychle zprotivit, zvláště pak, když neodpovídá tak, jak by chtěli.
Šablony zpráv
Šablony zpráv vám výrazně urychlí práci s klienty, protože nemusíte na obecné požadavky vypisovat nový e-mail pro každého klienta zvlášť. Pokud dostanete denně spoustu dotazů e-mailem, nebo máte live chat v případě, že jste offline přepojení na zasílání zpráv do e-mailu, oceníte možnost vybrat konkrétní šablonu a tu klientovi odeslat, případně ji před odesláním doplnit dalšími informacemi, osobním oslovením klienta atd.
Interní poznámky
Interní poznámky u helpdesk systémů umožňují zkvalitnit nejen práci se zákazníky, ale také práci uvnitř vaší firmy. Operátoři live chatů, e-mailů i telefonních hovorů si mohou k jednotlivým ticketům a zprávám připisovat vlastní (interní) poznámky, díky kterým se vyhnou složitému vysvětlování, co s klientem řeší. Mohou si tak psát mezi sebou, např. když potřebují více informací od specialisty vaší firmy, ale nechtějí to řešit před zákazníkem. Interní poznámky se ke klientovi nedostanou a vy zlepšíte kvalitu podpory a zároveň urychlíte vyřešení požadavků klienta.
Call centrum
Call centrum je důležitá funkce. Jde o nástroj, který zefektivní vaši práci s podporou klientů na telefonní lince. Helpdesky nabízí i barevná čísla, jak tuzemská, tak zahraničí, které se klientům dobře pamatují. Ideální je, když se dá nastavit IVR rozcestník, který urychlí přidělení dotazu klienta konkrétnímu operátorovi. Klient si tak sám pomocí čísel nakliká téma svého dotazu a dostane se tak k operátorovi, který má znalosti a kompetence s ním požadavek vyřešit.
Pokud se zákazník dovolá na vaši linku, zvýší jeho důvěru automatický hlas – přivítání a vysvětlení, jak v IVR rozcestníku postupovat. Vhodný je také pro ukončení hovoru, kdy zákazníkovi zašlete například dotazník spokojenosti a potvrdíte vyřešení jeho dotazu. Díky tomu navíc získáváte také zpětnou vazbu a zvyšujete důvěru vašich zákazníků, a to i v případech, kdy vám klient neodpoví. Na poli hlasových služeb exceluje například další český nástroj Daktela, který je zákazníky v tomto ohledu hodnocen opravdu vysoce.
Další zajímavou funkcí je nastavení tzv. callbota, tedy robotický hlas, který zákazníka na klientské lince nejen přivítá, ale také urychlí jeho požadavek. Stačí pak říci jedno slovo nebo slovní spojení, čeho se požadavek či dotaz týká a hovor bude opět automaticky přiřazen kompetentnímu operátorovi.
E-maily
E-maily jsou jedním ze základních kamenů komunikace s klienty. Umožňují zaslat jakýkoliv dotaz nebo požadavek. Jak už jsem zmínil výše, velmi důležitou roli zde hraje automatizace. Klientovi může po odeslání požadavku přijít informace, do jaké doby bude zpracován, můžete využívat přednastavené šablony na obecné dotazy, nebo vytvářet nové, podle toho, co konkrétně řešíte atd. E-maily se opět přemění – stejně jako hovory z call-centra a zprávy z live chatu na tickety, které si můžete v aplikaci helpdesku škálovat, přeposílat atd.
Cílíte-li především na silnou e-mailovou a obecně textovou podporu, doporučuji vyzkoušet program SupportBox. Jedná se o český nástroj, který zvládá skvěle nejen e-maily, ale také chat napříč platformami a má vysokou míru integrace. Pochopitelně můžete využít automatizace i AI pomocníka v závislosti na tom, jaký si zvolíte balíček služeb.
Kontaktní formuláře
Variantou e-mailů mohou být kontaktní dotazníky nastavené přímo na vašem webu, které fungují na podobném principu. Jejich výhodou však je možnost nastavení priority požadavku nebo upřesnění, jakého tématu se požadavek či dotaz klienta týká.
Live chat
Live chat je výrazné urychlení práce se zákazníkem, především v jednoduchých dotazech či požadavcích. U klientů je tento způsob komunikace s firmou či e-shopem velice oblíbený. Někteří klienti nechtějí volat na linku, protože jsou třeba zrovna v práci nebo v hromadné dopravě, křičí jim doma děti apod. Na telefonický hovor by se nemohli soustředit nebo nemají v práci osobní hovory dovoleny. Live chat jim umožní problém či požadavek rychle vyřešit. Mohou se sice na vás obrátit i v e-mailu, ale tam zase může být delší doba odezvy, což někteří klienti odmítají. Pokud potřebují vědět něco ihned, je klientská linka a live chat nejlepší řešení.
V současné době je live chat jedním ze základních pilířů zákaznické podpory a dle mého názoru by měl být k dispozici na všech webech, které nabízí služby nebo zboží. Výrazně totiž usnadňují práci, a i při prvotním kontaktu s chatbotem dokážete rychle najít přesně to, co hledáte. Pro implementaci live chatu můžete využít buďto samostatné nástroje nebo sáhnout po Freshdesk. Ten je velmi oblíbený prakticky po celém světě a využívají jej i ty největší korporáty.
Chatbot
Chatbot je automatizace live chatu, která vám umožní snížit počet živých moderátorů. To je výhoda jak u menších firem, které nemají dostatek peněz pro další zaměstnance, ale chtějí efektivní podporu pro své klienty, tak pro velké firmy, kde jsou operátoři zahlceni množstvím požadavků.
Současní chatboti jsou řízení především prostřednictvím umělé inteligence. Můžete si je tak nastavit dle vašich potřeb. Sáhnout lze po klasickém chatbotovi postaveném na sérii přednastavených otázek, jejichž úkolem je provést klienta po vašich stránkách. Existují však také chatboti, kteří umí reagovat i na nepřesně zadané dotazy a poradí si i s komplikovanější odpovědí. Jejich nastavení však vyžaduje čas a poměrně velké množství vstupních dat. Nehodí se tedy pro každou společnost.
Umělou inteligencí řízený chatbot poskytuje řadu výhod pro urychlení správy požadavků a zefektivnění obchodů, ale také nemusí u klienta vyvolat dostatečnou důvěru ve vaši firmu. Někdy jsou odpovědi chatbota nedostatečné a pokud není možnost přepojit se na operátora, vždy by měla mít firma další variantu klientské podpory. Osobně nejsem příznivcem čistě AI řízených chatbotů. Mohou totiž přinést více škody než užitku. Při správném nastavení a integraci s vaší značkou jsou však velmi efektivním řešením.
Doporučujeme
Hledáte-li kvalitní helpdesk systém, který nabízí nejinovativnější řešení podpory zákazníků formou live chatu, podívejte se na naši recenzi pro Supportbox. Můžete získat možnost monitorování pohybu klientů na vašich stránkách a zefektivnit tak prodeje.
Ticketovací systém (vytváření ticketů)
Tiketovací (ticketovací) systém je součástí helpdesk softwaru a umožňuje systematizovat interní úkoly, tedy požadavky klientů, ať už jsou vytvořeny v call centru, e-mailem nebo live chatem. Je díky němu možné segmentovat a škálovat jednotlivé požadavky, a tedy také přiřazovat úkoly jednotlivým týmům a operátorům. Ve většině případů je možné přiřazování provádět automaticky, takže není třeba nad ním trávit větší porci času.
Výhodou ticketů je, že se shromažďují v jednom systému, ať jsou pořízeny v jakémkoli kanálu (telefon, live chat atd.). Některé helpdeskové softwary pak dokonce umožňují spojení ticketů z více webů, které můžete znovu graficky rozdělit pro lepší přehled o tom, co k čemu patří. Toto řešení je velmi šikovné a větší firmy by se bez něj snad ani nemohly obejít.
Hodnocení spokojenosti
Hodnocení spokojenosti dnes představuje už jakýsi standard, na který jsou klienti zvyklí. Umožňuje jim ohodnotit podporu konkrétního moderátora live chatu, operátora klientské linky apod. Po dokončení konverzace se klientovi automaticky ukáže hodnocení spokojenosti, kde může například ohodnotit svou spokojenost pomocí emotikonů, nebo čísly, jako ve škole, třeba od 1 do 5 a podobně.
U dotazníku kvality je také ideální, pokud může klient ohodnotit konverzaci slovně a sám něco připsat. Získáte tak cennou zpětnou vazbu, díky které můžete zacílit přesně na ty oblasti, které vaši klienti vnímají jako nedostatečné. Přímý feedback od zákazníka je totiž často nejlepší a nejupřímnější.
Helpdesk v demoverzi
Většina helpdesk softwarů se dá předem vyzkoušet na určitou dobu zdarma. Nejčastěji je nabízena lhůta 14 dnů, ale můžete se setkat i s delší dobou. Demoverze může být omezena na základní funkce, avšak většinou vám nabídne kompletní servis, abyste si mohli skutečně ověřit, jak vám daný software vyhovuje. Výhodou je, že si předem vyzkoušíte, jak se vám bude se systémem pracovat a zda upotřebíte všechny nabízené funkce, nebo vám naopak nějaké chybí. Snáze tak definujete tarif, ale i helpdeskový software jako takový.
Tarif nebo helpdesk na míru?
Většina poskytovatelů helpdesku má přednastavené tarify s konkrétními službami. Můžete se setkat s tarify, které přidávají služby podle velikosti vašeho týmu a firmy, nebo s tarify, které nabízí oddělené služby – např. jen call centrum a e-maily, nebo jen live chat. Díky tomu si vyberete služby, které potřebujete a neplatíte zbytečně nic navíc.
Může se však stát, že si z vybraných tarifů nevyberete, nebo potřebujete navýšit kapacity. Pak je ideálním řešením helpdesk na míru, kde s vybraným poskytovatelem vyberete služby, které využijete, a nastavíte počet operátorů, délku archivace jednotlivých dotazů, počet konverzací atd.
Výhody zavedení helpdesk systému
Helpdesk vám umožní zefektivnit komunikaci se zákazníky, ale také v rámci týmu podpory zákazníků ve vaší firmě. Jednotliví pracovníci budou přesně vědět, co mají dělat a na jaké dotazy odpovídat, bude jednodušší a rychlejší jejich vzájemná spolupráce a tím se urychlí a zlepší i správa požadavků a dotazů zákazníků. Práce pro operátory je přehlednější, jednodušší a umožní dělat méně chyb. Pokud nějaké budou, máte šanci s nimi pracovat a napříště se jim vyvarovat.
Výhody helpdesk software bychom mohli shrnout do několika jednoduchých bodů:
- Efektivnější využití času vašich pracovníků
- Všechny komunikační kanály máte na jednom místě – možnost spojení e-mailů, telefonátů a live chatu do jednoho rozhraní
- Helpdesk se dá nastavit na více webů – vše pak vidíte v jednom rozhraní
- Díky mobilním aplikacím máte přehled, co se ve schránce děje, ať jste kdekoliv
- Lepší organizace práce operátorů helpdesku
- Eliminace kolize mezi jednotlivými pracovníky
- Rozhodně větší kvalita a rychlost při komunikaci s klienty
- Žádný dotaz vám „nezapadne“ – vidíte veškeré dotazy a víte, zda už je někdo řeší
- Konverzace jsou přehledné a dají se škálovat
- Podrobné statistiky pomáhají zjistit, co klienty nejčastěji zajímá
- Část své práce můžete zautomatizovat
- Můžete využívat předpřipravené e-mailové/live chatové šablony a urychlit si práci
- Možnost propojení s pluginy
- Odpovědi klientům budou chodit rychleji – větší důvěra zákazníků
- Získáte především spokojené zákazníky, kteří nakoupí více, častěji a budou se rádi vracet
Vyplatí se helpdesk?
Na tuto otázku říkám jednoznačné ano. V počátcích vašeho podnikání se vám sice může zdát, že na všechny odpovědi stíháte odpovídat a nezabere vám to ani tolik času, ale jak bude růst počet klientů, udržet si přehled o tom, co máte řešit, je prakticky nadlidský úkol. Zvláště potom v případě, kdy zákaznickou podporu delegujete do více kanálů nebo mezi více operátorů. Díky helpdesku můžete všechno sloučit do jedné aplikace, rozdělovat úkoly a vést si přehledný reporting. Je také efektivní při přiřazování konkrétních úkolů jednotlivým operátorům, což pochopitelně také zvyšuje efektivitu.
Při výběru helpdesk softwaru je však nutné dobře posoudit, co vlastně potřebujete. Většina softwarů nabízí různé balíčky, které se hodí pro různé velikosti podniků. Pokud například nepotřebujete telefonickou podporu, byla by škoda za ni platit. Nemáte-li sociální sítě, nepotřebujete integraci s nimi v rámci zákaznické podpory. Posuďte proto sami, co je pro váš byznys nejlepší. Jinak se totiž může stát, že zaplatíte za něco, co ve své podstatě ani nevyužíváte.
Nejčastější dotazy
Co je to helpdesk software?
Helpdesk software je program sloužící pro správu požadavků (tzv. ticketů) od vašich zákazníků. Díky němu můžete sloučit své komunikační kanály do jedné aplikace a lépe tak řídit práci vašeho podpůrného týmu. Skrze nástroj můžete například odpovídat na e-maily, spravovat live chat nebo dokonce řídit podporu na telefonu.
Jak si vybrat helpdesk software?
V rámci helpdesk nástrojů na současném trhu jsou jen velice malé rozdíly. Nejdůležitější je tak pochopitelně zaměřit se na jejich funkce. Zjišťujte si, jaké jsou možnosti integrace, co všechno v aplikaci dostanete a zda podporuje moderní AI asistenty. Důležitá je pochopitelně také cena, do které se promítají vaše požadavky. Platí přitom samozřejmě, že čím více toho po helpedsku chcete, tím více si za to zaplatíte.
Vyplatí se helpdesk i malým firmám?
Pro úplně začínající podnikatele, kteří si řeší případné dotazy zákazníků sami, asi helpdesk není úplně potřeba. S růstem podnikání a počtem klientů však odpovědi na jednotlivé dotazy zaberou velmi mnoho času, a právě v tu chvíli se helpdesk hodit bude. Většina nástrojů totiž nabízí širokou míru automatizace, takže zvládnete odpovídat rychleji a efektivněji, což samozřejmě zvyšuje důvěru zákazníků.
Další zdroje
- https://supportbox.cz/blog/
- https://www.freshworks.com/freshdesk/customer-support/holiday-season-blog/
5 nejlepších helpdeskových softwarů
| # | Název | Vyzkoušet |
|---|---|---|
Další užitečné články
Sdílet
Sdílet
Přispět svou zkušeností
