Srovnání helpdesk software

Nejlepší helpdesk a ticketovací systémy 2022

Každý, kdo chce svůj byznys, e-shop nebo jakoukoli firmu dělat kvalitně a efektivně, potřebuje helpdesk software, tedy nástroj, který mu umožní zefektivnit práci s klienty, získat si jejich důvěru a tím i získat více obchodů. My jsme se podívali na řadu helpdeskových systémů a podrobili je podrobné zkoušce, díky které jsme vybrali ty nejlepší. Podívat se na ně můžete v našem srovnání.

Redakce 5nej
Hodnotil/a Redakce 5nej

Redakce 5nej.cz se skládá ze zkušených bankéřů, marketingových specialistů, jazykových guru a fitness nadšenců, kteří věnují maximum svého úsilí a času na vytvoření kvalitního obsahu. Naše srovnání a recenze jsou vytvářeny nezaujatě a tak aby šetřily váš čas.

Finance
Cena za uživatele měsíčně
325-975 Kč
680-2320 Kč
600-2400 Kč
450-1090 Kč
375-599 Kč
Integrační poplatek
0 Kč
0 Kč
3900 Kč
individuálně
0 Kč
Zkušební verze
14 dní
21 dní
14 dní
14 dní
14 dní
E-maily
Vlastní podpis
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Šablony zpráv
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Automatizace
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Hodnocení spokojenosti
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Interní poznámky
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Hromadné akce
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Notifikace
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Live chat
Snadná úprava vzhledu
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Automatické zprávy/Triggery
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Chatbot
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Historie konverzací
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Více chatů na různých webech
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Vytvoření ticketu z chatu
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Hlasové služby
IVR
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Volací fronty
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Nahrávání hovorů
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
SMS
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Identifikace volajícího
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Hlasové přivítání volajícího
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
Sociální sítě
FB Messenger
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Instagram
Ano
Ano
Ne
Ne
Ne
Podpora
Odpověď do 24 hodin
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Telefon
Ano
Ano
Ano
Ano
Ne
E-mail/kontaktní formulář
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Počet zodpovězených otázek
5/5
5/5
5/5
5/5
5/5
Mají live chat
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano (chatbot)
Kvalita odpovědi
Výborná
Výborná
Velmi dobrá
Výborná
Velmi dobrá

SupportBox Recenze 1. SupportBox Recenze

Stručně/vhodné pro

SupportBox představuje chytré a moderní helpdeskové řešení, které dokáže v jedné schránce propojit dotazy uživatelů zaslané e-mailem, live chatem i volané na telefonní linku. Je ideální pro týmovou spolupráci. Jednotlivé požadavky přemění na tickety, které jsou přehledné, dají se označovat štítky, delegovat na kolegy atd. SupportBox nabízí tři varianty – služby, a to e-mailovou schránku, live chat a telefonické hovory. Můžete si vybrat buď jednu nebo více těchto služeb. Cena je vždy jednotná – 325 Kč za službu – za jednoho uživatele. Budete-li využívat komplexní služby helpdesku, zaplatíte měsíčně 975 Kč za každého uživatele ve svém týmu. Veškeré služby, počet schránek, chatů, reportů i historii budete mít neomezenou.

Celkové skóre 9.8/10 se skládá z hodnocení všech 30 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
  • FB Messenger
  • Instagram
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Hodnocení redakce
hodnoceno 30 parametrů
9.8/10
Hodnocení uživatelů
hodnoceno 8x
4.9/5
Celkové skóre 8.5/10 se skládá z hodnocení 3 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
Finance
8.5/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 7 parametrů:
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
E-maily
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
Live chat
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
Hlasové služby
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 2 parametrů:
  • FB Messenger
  • Instagram
Sociální sítě
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Podpora
10/10

Výhody

  • Helpdesk kompatibilní se spoustou systémů
  • Komplexní helpdesk pro všechny nástroje klientské podpory
  • Propojení s FB messengerem a Instagramem
  • Důvěra od více než 400 českých e-shopů
  • 14 dní na vyzkoušení zdarma

Nevýhody

  • Při velkém počtu uživatelů se může služba prodražit
  • Nepodporují propojení na WhatsApp a Twitter

Freshdesk Recenze 2. Freshdesk Recenze

Stručně/vhodné pro

Freshdesk je helpdesk pro váš web či e-shop, díky kterému můžete kompletně zlepšit služby pro své zákazníky. Nastavíte si call centrum, správu e-mailů i live chat podle toho, co nejvíce potřebujete. Vybírat můžete ze tří placených tarifů, nebo při rozjezdu své firmy využít free tarif zdarma. Díky demoverzi si na 21 dní můžete vyzkoušet veškeré služby u všech tarifů zdarma. Podpora klientů Freshdesku je sice v angličtině, ale reaguje doslova bleskově. Helpdesk od Freshdesku má českou lokalizaci a podporuje češtinu, takže se vaši klienti nemusí prát s cizími jazyky. Veškerá podpora se dá automatizovat, můžete využívat služeb robotů. přednastavených hlasových zpráv, uvítání na klientské lince atd. 

Celkové skóre 9.6/10 se skládá z hodnocení všech 30 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
  • FB Messenger
  • Instagram
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Hodnocení redakce
hodnoceno 30 parametrů
9.6/10
Celkové skóre 7.6/10 se skládá z hodnocení 3 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
Finance
7.6/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 7 parametrů:
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
E-maily
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
Live chat
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
Hlasové služby
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 2 parametrů:
  • FB Messenger
  • Instagram
Sociální sítě
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Podpora
10/10

Výhody

  • Demo verze až 21 dní
  • Několik tarifů - vyberete si to, co potřebujete pro vaši firmu
  • Česká lokalizace
  • Jednoduchá integrace se systémy a aplikacemi

Nevýhody

  • podpora klientů není v ČJ, ale helpdesk pro váš web se v češtině nastavit dá

Daktela Recenze 3. Daktela Recenze

Stručně/vhodné pro

Daktela je jedno z nejlepších kontaktních center – helpdesků, které si můžete pro svou firmu vybrat. Poskytuje komplexní služby, od hlasových zpráv a IVR rozcestníku, přes e-mailovou podporu až po live chaty, SMS chaty a propojení na messenger a WhatsApp. Vybrat si můžete ze čtyř různých tarifů podle toho, jak velká je vaše firma a jaké služby využijete. V případě potřeby je možné přejít na vyšší tarif. Daktela a její služby se přizpůsobí potřebám a růstu vaší firmy.

Celkové skóre 7.9/10 se skládá z hodnocení všech 30 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
  • FB Messenger
  • Instagram
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Hodnocení redakce
hodnoceno 30 parametrů
7.9/10
Celkové skóre 3/10 se skládá z hodnocení 3 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
Finance
3/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 7 parametrů:
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
E-maily
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
Live chat
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
Hlasové služby
10/10
Celkové skóre 5/10 se skládá z hodnocení 2 parametrů:
  • FB Messenger
  • Instagram
Sociální sítě
5/10
Celkové skóre 9.3/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Podpora
9.3/10

Výhody

  • Kompletní řešení klientské podpory na vašich webových stránkách
  • Live chat, Messenger, hlasová podpora i e-mail
  • Výběr ze čtyř tarifů, podle toho, co vaše firma využije
  • Vyzkoušení demo verze zdarma na 14 dní

Nevýhody

  • Zatím nelze propojit Daktelu s Twitterem a Instagramem
  • Live chat při přecházení na jednotlivé stránky webu Daktela padá a ukončuje se

IPEX Recenze 4. IPEX Recenze

Stručně/vhodné pro

IPEX představuje jednoduché a efektivní řešení pro firmy a e-shopy, které chtějí svým klientům dopřát tu nejlepší péči. Nabízí tři verze balíčků za různé ceny, kde si vyberete podle toho, zda chcete poskytovat komplexní služby nebo vám postačí jen callcentrum, příp. helpdesk spravující e-mailovou komunikaci a live chat. Pokud si chcete IPEX nejprve vyzkoušet, můžete tak učinit na 14 dní s demoverzí zdarma, nebo využít přednastaveného startovacího balíčku pro týmy do 10 lidí. IPEX má mobilní aplikaci, v níž máte všechno pod kontrolou a služby můžete propojit s různými systémy, včetně messengeru. Napojení na další sociální sítě zatím nenabízí.

Celkové skóre 7.7/10 se skládá z hodnocení všech 30 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
  • FB Messenger
  • Instagram
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Hodnocení redakce
hodnoceno 30 parametrů
7.7/10
Celkové skóre 4/10 se skládá z hodnocení 3 parametrů:
  • Cena za uživatele měsíčně
  • Integrační poplatek
  • Zkušební verze
Finance
4/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 7 parametrů:
  • Vlastní podpis
  • Šablony zpráv
  • Automatizace
  • Hodnocení spokojenosti
  • Interní poznámky
  • Hromadné akce
  • Notifikace
E-maily
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Snadná úprava vzhledu
  • Automatické zprávy/Triggery
  • Chatbot
  • Historie konverzací
  • Více chatů na různých webech
  • Vytvoření ticketu z chatu
Live chat
10/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • IVR
  • Volací fronty
  • Nahrávání hovorů
  • SMS
  • Identifikace volajícího
  • Hlasové přivítání volajícího
Hlasové služby
10/10
Celkové skóre 2.5/10 se skládá z hodnocení 2 parametrů:
  • FB Messenger
  • Instagram
Sociální sítě
2.5/10
Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Odpověď do 24 hodin
  • Telefon
  • E-mail/kontaktní formulář
  • Počet zodpovězených otázek
  • Mají live chat
  • Kvalita odpovědi
Podpora
10/10

Výhody

  • Jednoduše řešená nabídka - snadno se v ní každý vyzná
  • Možnost řešení na míru - podle velikosti vaší firmy
  • Vyzkoušení demo verze na 14 dní zdarm

Nevýhody

  • Chybí napojení na WhatsApp, Instagram a Twitter

Smartsupp Recenze 5. Smartsupp Recenze

Stručně/vhodné pro

Smartsupp je českými eshopy jedním z nejpoužívanějších live chatů na trhu. Patří však oprávěně na špičku? Jde rozhodně o solidně zpracovaný live chat, který má svá pozitiva (i negativa). Je to český software, proto češtinu najdete, jak v samotné platformě, tak i u podpory. Pokud hledáte live chat zdarma, pak vás potěší štědrá bezplatná verze (má však svá omezení). Napříč tarify najdete pak funkce jako předpřipravené či automatické odpovědi, offline zprávy, sledování konverzí oslovených návštěvníků, hodnocení operátora a ze všeho nejunikátnější: video nahrávky činnosti uživatelů. Tyto nahrávky slouží k lepšímu pochopení toho, jak uživatelé používají váš web.

Celkové skóre 9.2/10 se skládá z hodnocení všech 31 parametrů:
  • Měsíční tarif 1 (za 1 operátora)
  • Měsíční tarif 2 (za 1 operátora)
  • Měsíční tarif 3 (za 1 operátora)
  • Časově neomezená verze zdarma
  • Free Trial
  • Možnost jednorázové platby
  • Počet konverzací
  • Počet operátorů
  • Profily zákazníků (historie, lokace,...)
  • Hodnocení spokojenosti s odpovědí
  • Připravené odpovědi
  • Automatické pozdravení
  • Sledování konverzí oslovených návštěvníků
  • Transfer konverzace mezi operátory
  • CSS customizace
  • Soukromé poznámky
  • Co-Browsing (spolupráce v reálném čase)
  • Počet webů
  • Offline zprávy
  • Video nahrávky činnosti uživatele
  • Notifikace pro operátora (email, push,...)
  • Zaslání kopie konverzace na e-mail
  • API
  • Přizpůsobeno na mobilní zobrazení
  • Je frontend softwaru v češtině?
  • Je software v angličtině?
  • Podpora v češtině
  • Live chat
  • Email
  • Telefon
  • FAQ
Hodnocení redakce
hodnoceno 31 parametrů
9.2/10
Hodnocení uživatelů
hodnoceno 5x
5.0/5
Celkové skóre 8.7/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:
  • Měsíční tarif 1 (za 1 operátora)
  • Měsíční tarif 2 (za 1 operátora)
  • Měsíční tarif 3 (za 1 operátora)
  • Časově neomezená verze zdarma
  • Free Trial
  • Možnost jednorázové platby
Finance
8.7/10
Celkové skóre 9.4/10 se skládá z hodnocení 17 parametrů:
  • Počet konverzací
  • Počet operátorů
  • Profily zákazníků (historie, lokace,...)
  • Hodnocení spokojenosti s odpovědí
  • Připravené odpovědi
  • Automatické pozdravení
  • Sledování konverzí oslovených návštěvníků
  • Transfer konverzace mezi operátory
  • CSS customizace
  • Soukromé poznámky
  • Co-Browsing (spolupráce v reálném čase)
  • Počet webů
  • Offline zprávy
  • Video nahrávky činnosti uživatele
  • Notifikace pro operátora (email, push,...)
  • Zaslání kopie konverzace na e-mail
  • API
Důležité parametry
9.4/10
Celkové skóre 9.4/10 se skládá z hodnocení 8 parametrů:
  • Přizpůsobeno na mobilní zobrazení
  • Je frontend softwaru v češtině?
  • Je software v angličtině?
  • Podpora v češtině
  • Live chat
  • Email
  • Telefon
  • FAQ
Kompatibilita a podpora
9.4/10

Výhody

  • Časově neomezená verze zdarma
  • Video nahrávky činnosti uživatelů pro lepší analytiku
  • Neomezený počet webů a konverzací

Nevýhody

  • Ne příliš moderně vypadající chat okno (prosinec 2018)
  • Slabší organizace kontaktů

Co je helpdesk software?

Helpdesk můžeme vysvětlit jako počítačový program nebo mobilní aplikaci, která umožňuje vašim klientům zadávat požadavky a dotazy na vaši firmu, zboží, služby atd. Jedná se o jakousi přidanou hodnotu, kterou zvyšujete důvěru svých klientů a zlepšujete technickou i informační podporu.

Helpdesk Software

Helpdesk je jednoduše pomocník, který nám pomáhá k rychlé a efektivní práci se zákazníky. Pomáhá také urychlit a zpřehlednit práci mezi pracovníky vaší firmy. A v neposlední řadě také přivádí spokojené a nakupující zákazníky zpět na vaše stránky. Helpdesk vám umožní dotazy zákazníků ze všech zdrojů propojit do jedné aplikace, takže vám žádný neunikne, na všechny odpovíte a budete mít lepší přehled. Propojit se dá call centrum a telefonní hovory se zákazníky, e-mailová komunikace i live chat. Záleží na tom, jaký helpdesk software si vyberete a co nabízí. Některé jsou schopny propojit vše, jiné nabízí jen extrémně vychytaný live chat. Bližší informace o jednotlivých poskytovatelích helpdesků najdete v našem srovnání a jednotlivých recenzích.

Přehlednost umožňují chytré funkce. Moderátoři si mohou dotazy klientů rozdělovat podle své odbornosti, případně si je mezi sebou přesměrovat. K jednotlivým dotazům – ticketům, se dají přidávat štítky, poznámky, nebo se dají graficky – barevně rozdělit, např. podle jednotlivých témat.

Tym Helpdesku

Velkou pomocí helpdesku je automatizace řady úkolů, které vám až dosud braly čas. Systémy nabízí šablony pro e-maily i live chat, které moderátor vloží jedním kliknutím. Nemusí tak psát sáhodlouhé odpovědi. To se samozřejmě týká nejčastějších dotazů. Může se stát, že dotaz bude osobnějšího rázu a bude třeba jej řešit individuálně. I tak vám helpdesk a automatizace ulehčí práci. Můžete např. nastavit pravidla, pomocí kterých se budou tickety přiřazovat k jednotlivým operátorům. Tím ušetříte čas zase vy sami.

S automatizací bude práce vaše i vašich pracovníků lépe organizovaná, budete mít o jednotlivých dotazech a požadavcích klientů větší přehled a nestane se, že byste nějaký zapomněli vyřešit. Pro klienty to pak bude znamenat jistotu, že dostanou na své dotazy vždy odpověď a zvýší to jejich důvěru vůči vaší firmě.

Helpdesk na rozdíl od klasické e-mailové schránky poskytuje i statistiky a reporty, díky kterým budete mít větší přehled o tom, co klienty nejvíce zajímá. Můžete tak přiřadit na konkrétní téma více moderátorů a na jiné, které není tak časté je naopak ubrat. Tím se práce vašich zaměstnanců ještě zefektivní.

Co by měl kvalitní helpdesk umět

Nejkvalitnější a moderní helpdeskové softwary mají řadu funkcí, které zlepšují služby pro klienty. Nemusí však mít vždy všechny. Záleží hodně na tom, jaké služby prodáváte, zda jste e-shop se zbožím atd. Obecně by měl helpdesk umět informovat vašeho zákazníka ve všech krocích, ve kterých se požadavek nachází. Požadavky se mohou dělit na „stav přijetí“, „analýzu řešení“, „zavádění a testování“, popř. „nasazení“ – jedná-li se o požadavek o nastavení nějaké aplikace, softwaru, služby atd.

funkce helpdesku

Některé helpdesky, např. u požadavků přes live chat umožňují nastavit prioritu dotaz – zda je obecný, urgentní apod. Dobré je také informovat klienta, v jakém čase se mu s největší pravděpodobností moderátor chatu ozve, kolikátý je jeho dotaz ve frontě, nebo do kdy mu bude zaslána odpověď – např. e-mailem (odpověď zašlete do 24 hodin, 48 hodin atd.) Klient pak bude vědět, zda má u počítače čekat na odpověď, nebo to bude trvat déle.

Nejdůležitější funkce helpdesk software

Výše už jsme naznačili, co to helpdesk je a co by měl umět především. Nyní se podrobněji podíváme na nejdůležitější funkce helpdesku a vysvětlíme si, k čemu slouží a proč jsou důležité.

Automatizace

Automatizace v helpdesku zjednodušuje a urychluje vaši práci. Není to jen možnost nastavení automatického přiřazování dotazů na jednotlivé týmy nebo operátory chatu, call centra atd, ale také využívání šablon. Některé helpdesky nabízí hotové šablony, které můžete využít, jiné si zase můžete sami vyrobit, na míru své firmě, značce, e-shopu atd.

Např. pokud se zákazník ptá, jak postupovat při reklamaci, jak se přihlásit do vašeho systému, kde udělat registraci apod. Na takové dotazy se jednoduše nastaví šablona, kterou moderátor zákazníkovi odešle a nemusí se zdržovat s každou odpovědí zvlášť. Urychlí tak svou práci a může se věnovat dalším klientům, třeba s prioritními požadavky.

Šablony zpráv

Šablony zpráv vám výrazně urychlí práci s klienty, protože nemusíte na obecné požadavky vypisovat nový e-mail pro každého klienta zvlášť. Pokud dostanete denně spoustu dotazů e-mailem, nebo máte live chat v případě, že jste offline přepojení na zasílání zpráv do e-mailu, oceníte možnost vybrat konkrétní šablonu a tu klientovi odeslat, případně ji před odesláním doplnit dalšími informacemi, osobním oslovením klienta atd.

Interní poznámky

Interní poznámky u helpdesk systémů umožňují zkvalitnit nejen práci se zákazníky, ale také práci uvnitř vaší firmy. Operátoři live chatů, e-mailů i telefonních hovorů si mohou k jednotlivým ticketům a zprávám připisovat vlastní (interní) poznámky, díky kterým se vyhnou složitému vysvětlování, co s klientem řeší. Mohou si tak psát mezi sebou, např. když potřebují více informací od specialisty vaší firmy, ale nechtějí to řešit před zákazníkem. Interní poznámky se ke klientovi nedostanou a vy zlepšíte kvalitu podpory a zároveň urychlíte vyřešení požadavků klienta.

Call centrum

helpdesk-callcentrum

Call centrum je důležitá funkce – nástroj, které zefektivní vaši práci s podporou klientů na telefonní lince. Helpdesky nabízí i barevná čísla, jak tuzemská, tak zahraničí, které se klientům dobře pamatují. Ideální je, když se dá nastavit IVR rozcestník, který urychlí přidělení dotazu klienta konkrétnímu operátorovi. Klient si tak sám pomocí čísel nakliká téma svého dotazu a dostane se tak k operátorovi, který má znalosti a kompetence s ním požadavek vyřešit.

Pokud se zákazník dovolá na vaši linku, zvýší jeho důvěru automatický hlas – přivítání a vysvětlení, jak v IVR rozcestníku postupovat. Vhodné je také po ukončení hovoru – a vyřešení požadavku zaslat zákazníkovi dotazník spokojenosti, abyste zjistili, jak byl se službou spokojen, nebo zda jsou někde nějaké nedostatky, které byste měli zlepšit. I to zvyšuje důvěru u zákazníků. I kdyby klient na dotaz spokojenosti neodpověděl, ví, že vás jeho názor zajímá.

Další zajímavou funkcí je nastavení tzv. callbota, tedy robotický hlas, který zákazníka na klientské lince nejen přivítá, ale také urychlí jeho požadavek. Stačí pak říci jedno slovo nebo slovní spojení, čeho se požadavek či dotaz týká a hovor bude opět automaticky přiřazen kompetentnímu operátorovi.

E-maily

E-maily jsou jedním ze základních kamenů komunikace s klienty. Umožňují zaslat jakýkoliv dotaz nebo požadavek. Pokud využijete e-maily přes helpdesk, máte opět možnost využít automatizaci. Klientovi může po odeslání požadavku přijít informace, do jaké doby bude zpracován, můžete využívat přednastavené šablony na obecné dotazy, nebo vytvářet nové, podle toho, co konkrétně řešíte atd. E-maily se opět přemění – stejně jako hovory z call-centra a zprávy z live chatu na tickety, které si můžete v aplikaci helpdesku škálovat, přeposílat atd.

Kontaktní formuláře

Variantou e-mailů mohou být kontaktní dotazníky nastavené přímo na vašem webu, které fungují na podobném principu. Jejich výhodou však je možnost nastavení priority požadavku nebo upřesnění, jakého tématu se požadavek či dotaz klienta týká.

Live chat

Live chat je výrazné urychlení práce se zákazníkem, především v jednoduchých dotazech či požadavcích. U klientů je tento způsob komunikace s firmou či e-shopem velice oblíbený. Někteří klienti nechtějí volat na linku, protože jsou třeba zrovna v práci nebo v hromadné dopravě, křičí jim doma děti apod. Na telefonický hovor by se nemohli soustředit, nebo nemají v práci osobní hovory dovoleny. Live chat jim umožní problém či požadavek rychle vyřešit. Mohou se sice na vás obrátit i v e-mailu, ale tam zase může být delší doba odezvy, což někteří klienti odmítají. Pokud potřebují vědět něco ihned, je klientská linka a live chat nejlepší řešení.

Chatbot

helpdeck-chatbot

Chatbot je automatizace live chatu, která vám umožní snížit počet živých moderátorů. To je výhoda jak u menších firem, které nemají dostatek peněz pro další zaměstnance, ale chtějí efektivní podporu pro své klienty, tak pro velké firmy, kde jsou operátoři zahlceni množstvím požadavků.

Chatbot může být nastaven v live chatu napevno, čímž si klient vždy pomocí klíčových slov nebo návodu chatbota najde vždy to, co na vašich stránkách hledá, nebo může být možnost (v případě, že mu chatbot nepomohl) přepojit se na živého operátora, s nímž pak svůj požadavek dořeší.

Chatbot poskytuje řadu výhod pro urychlení správy požadavků a zefektivnění obchodů, ale také nemusí u klienta vyvolat dostatečnou důvěru ve vaši firmu. Někdy jsou odpovědi chatbota nedostatečné a pokud není možnost přepojit se na operátora, vždy by měla mít firma další variantu klientské podpory – e-mail/kontaktní formulář, nebo telefonní linku, na které svůj požadavek vyřeší.

Doporučujeme Doporučujeme

Hledáte-li kvalitní helpdesk systém, který nabízí nejinovativnější řešení podpory zákazníků formou live chatu, podívejte se na naši recenzi pro Supportbox. Můžete získat možnost monitorování pohybu klientů na vašich stránkách a zefektivnit tak prodeje.

Ticketovací systém (vytváření ticketů)

Tiketovací (ticketovací) systém je součástí helpdesk softwaru a umožňuje systematizovat interní úkoly, tedy požadavky klientů, ať už jsou vytvořeny v call centru, e-mailem nebo live chatem. Umožňuje segmentaci a škálovatelnost jednotlivých požadavků a tím i přiřazování k jednotlivým týmům nebo operátorům, kteří požadavek vyřeší. Toto přiřazování můžete dělat ručně, nebo jej nastavit automaticky – podle témat, které pro které má daný pracovník ty správné kompetence.

Výhodou ticketů je, že se shromažďují v jednom systému, v jedné aplikaci, ať jsou pořízeny v jakémkoli kanálu (telefon, live chat atd.). V jednom systému můžete propojit i tikety z více webů – a opět si je graficky rozdělit, abyste měli lepší přehled, k jakému webu patří konkrétní dotaz.

Hodnocení spokojenosti

Hodnocení spokojenosti dnes představuje už jakýsi standard, na který jsou klienti zvyklí. Umožňuje jim ohodnotit podporu konkrétního moderátora live chatu, operátora klientské linky apod. Po dokončení konverzace se klientovi automaticky ukáže hodnocení spokojenosti, kde může např. ohodnotit svou spokojenost pomocí emotikonů, nebo čísly, jako ve škole, třeba od 1 do 5 apod. U dotazníku kvality je také ideální, pokud může klient ohodnotit konverzaci slovně, může-li sám něco připsat. Tak se snadno dozvíte nejen to, zda byl s konverzací a celkovou podporou spokojený, ale i pokud nebyl – co mu chybělo, vadilo atd. Snadno se tak zaměříte u konkrétního pracovníka své firmy na nedostatky a můžete je odstranit, nebo zjistíte, co zákazníkům chybí přímo ve vašem e-shopu/ na vaší firmě a máte možnost s tím dále pracovat a zlepšovat tak své služby.

Helpdesk v demoverzi

Většina helpdesk softwarů se dá předem vyzkoušet na určitou dobu zdarma. Nejčastěji je nabízena lhůta 14 dnů, ale můžete se setkat i s delší dobou. Demoverze může být omezena na základní funkce, ale také může být plně funkční, abyste si mohli vyzkoušet přímo konkrétní tarif vhodný pro vaši firmu. Výhodou je, že si předem vyzkoušíte, jak se vám bude se systémem pracovat a zda upotřebíte všechny nabízené funkce, nebo vám naopak nějaké chybí. Snáze se tak rozhodnete, zda vám vybraný tarif vyhovuje, nebo zvolíte jiný.

Tarif nebo helpdesk na míru?

Většina poskytovatelů helpdesku má přednastavené tarify s konkrétními službami. Můžete se setkat s tarify, které přidávají služby podle velikosti vašeho týmu a firmy, nebo s tarify, které nabízí oddělené služby – např. jen call centrum a e-maily, nebo jen live chat. Díky tomu si vyberete služby, které potřebujete a neplatíte zbytečně nic navíc.

Může se však stát, že si z vybraných tarifů nevyberete, nebo potřebujete navýšit kapacity – např. počet operátorů, který helpdesk spravuje a věnuje se klientům. Pak je ideálním řešením helpdesk na míru, kde s vybraným poskytovatelem vyberete služby, které využijete a nastavíte počet operátorů, délku archivace jednotlivých dotazů, počet konverzací atd.

Výhody zavedení helpdesk systému

Helpdesk vám umožní zefektivnit komunikaci se zákazníky, ale také v rámci týmu podpory zákazníků ve vaší firmě. Jednotliví pracovníci budou přesně vědět, co mají dělat a na jaké dotazy odpovídat, bude jednodušší a rychlejší jejich vzájemná spolupráce a tím se urychlí a zlepší i správa požadavků a dotazů zákazníků. Práce pro operátory je přehlednější, jednodušší a umožní dělat méně chyb. Pokud nějaké budou, máte šanci s nimi pracovat a napříště se jim vyvarovat.

Výhody helpdesk software bychom mohli shrnout do několika jednoduchých bodů:

  • Efektivnější využití času vašich pracovníků
  • Všechny komunikační kanály máte na jednom místě – možnost spojení e-mailů, telefonátů a live chatu do jednoho rozhraní
  • Helpdesk se dá nastavit na více webů – vše pak vidíte v jednom rozhraní
  • Díky mobilním aplikacím máte přehled, co se ve schránce děje, ať jste kdekoliv
  • Lepší organizace práce operátorů helpdesku
  • Eliminace kolize mezi jednotlivými pracovníky
  • Rozhodně větší kvalita a rychlost při komunikaci s klienty
  • Žádný dotaz vám „nezapadne“ – vidíte veškeré dotazy a víte, zda už je někdo řeší
  • Konverzace jsou přehledné a dají se škálovat
  • Podrobné statistiky pomáhají zjistit, co klienty nejčastěji zajímá
  • Část své práce můžete zautomatizovat
  • Můžete využívat předpřipravené e-mailové/live chatové šablony a urychlit si práci
  • Možnost propojení s pluginy
  • Odpovědi klientům budou chodit rychleji – větší důvěra zákazníků
  •  Získáte především spokojené zákazníky, kteří nakoupí více, častěji a budou se rádi vracet

5 nejlepších helpdeskových softwarů

Pořadí Název Hodnocení Další informace
1.
SupportBox
9.8/10
2.
Freshdesk
9.6/10
3.
Daktela
7.9/10
4.
IPEX
7.7/10
5.
Smartsupp
4.7/10