Zendesk Recenze

Zkušenosti se Zendesk Sell

Zendesk je společnost nabízející široké nástroje pro váš byznys. Kromě CRM platformy Sell zde najdete také chatovací software pro správu zákaznické podpory. Když se ale zaměřím na samotný CRM nástroj, je navržený tak, aby obchodník věděl o všem, co klient řeší. Je tak ideálním nástrojem pro všechny obchodníky, jež žijí z opakovaných prodejů a dlouhodobých vztahů.

Platforma Zendesk Sell nabízí pokročilé funkce v oblasti vztahu se zákazníky, přičemž mnoho z nich je automatizováno prostřednictvím AI. Dle uživatelů jsou jeho největší předností geolokační nástroje, které umožňují vizualizovat kontakty na mapě a plánovat trasy. Systém je také extrémně škálovatelný a dá se říct, že roste společně s vámi bez nutnosti migrace na jiný systém. Všechny potřebné nástroje máte navíc na jednom místě, takže není nutné kombinovat další softwary.

Nástroj však má i své nevýhody. Tou nejvyšší je rozhodně vysoká cena. Tu ještě navíc prohlubuje fakt, že některé klíčové funkce jsou dostupné až za příplatek prostřednictvím doplňků nebo na vyšších cenových plánech. Levnější balíčky poté neobsahují pokročilý reporting, což může pro náročnější uživatele představovat výrazný problém. Zrovna jednoduchá není ani konfigurace a trochu pokulhává také podpora. Nejde tak vyloženě o špatný nástroj, ale záleží na tom, co si od svého CRM softwaru slibujete.

Finance

Celkové skóre 6.5/10 se skládá z hodnocení 4 parametrů:

• Vhodné pro
• Délka testovací doby
• Cena za měsíc
• Verze zdarma

6.5/10

Zendesk v podstatě nabízí 4 balíčky, které lze využívat. CRM nástroj Sell však najdete pouze ve 3 z nich. Jednotlivé plány jsem pro vás popsal na následujících řádcích.

• Support Team – jestliže nehledáte přímo CRM nástroj, ale řešení pro zákaznickou podporu, můžete sáhnout po balíčku Support Team. Ten obsahuje podporu pro chatování i ticketovací software. Můžete si také nastavit předepsané odpovědi a zobrazovat si historii chatu se zákazníkem. Nechybí ani vestavěna analytika a automatizované triggery. Za tento plán zaplatíte 19 $ měsíčně na uživatele.
• Suite Team – právě s plánem Suite Team získáte CRM software s automatizovanými službami. Využívat můžete také AI agenty, které lze navíc dále přizpůsobit vašim potřebám. K tomu navíc dostanete také kompletní služby podpory. Zakoupit si jej můžete za 55 $ měsíčně na uživatele.
• Suite Professional – vyžadujete-li pokročilé řešení, můžete sáhnout po plánu Professional. Ten nabízí vše co předchozí plány, ale k tomu navíc možnost rozšíření na až 5 help center, přizpůsobitelný reporting i možnost využít App Builder, průzkumy a podobně. Cena plánu je 115 $ měsíčně na uživatele.
• Suite Enterprise – nároční uživatelé a největší společnosti by měli sáhnout po plánu Enterprise. Jeho cena je 169 $ měsíčně na uživatele a kromě všeho již zmíněného získáte také sandboxové prostředí, vizuální upozornění, audity, správu verzí a další šikovné funkce.

Zendesk Sales CRM nabízí bezplatnou verzi k užívání. Nicméně, nástroj je možné testovat zdarma po dobu 14 dní. V testovacím období mají uživatelé k dispozici všechny funkce spadající do vybraného cenového tarifu.

Vhodné pro	Živnostník, malá firma, střední firma, korporace
Délka testovací doby ? Rozmezí období, ve kterém je možné systém bezplatně testovat.	14 dní
Cena za měsíc ? Měsíční cena se u CRM systémů účtuje v přepočtu na jednoho uživatele.	420 Kč-3 720 Kč/uživatel
Verze zdarma ? Bezplatné používaní CRM systému.

Funkce

Celkové skóre 9/10 se skládá z hodnocení 11 parametrů:

• Databáze kontaktů
• Historie vztahů s klienty
• Obchodní případy
• Kalendář
• Organizace úkolů
• Upozornění
• Správa dokumentů
• Vlastní pole
• Týmová komunikace
• Fakturace
• Analýzy, statistiky a reporty

9/10

V Zendesk CRM nechybí důležité funkce jako je modul pro vedení kontaktů, pro zachování historie komunikace se zákazníky nebo například modul pro obchodní případy. Nutno však podotknout, že je Zendesk stavěný především jako systém pro zákaznickou podporu. Jeho funkce tak mohou být oproti jiným klasickým CRM systémům poměrně omezené. Na druhou stranu dostanete kompletní řešení pro kontakt s vašimi zákazníky.

Plánování

Pro plánování událostí a úkolů je v tomto CRM připraven kalendář a organizátor dílčích úkolů. Kalendář je možné synchronizovat s oblíbeným Google Kalendáře, s Microsoft Exchange nebo s Office 365, takže uživatelé (prodejci) budou mít důležité aktivity naplánované a přístupné ve svém oblíbeném kalendáři.

Pokud mluvíme o plánování, tak se určitě bude hodit možnost nastavit upozornění na různé nadcházející události. Zendesk Sales CRM je vybavený dalšími moduly, které uživatelům usnadní správu a organizování dokumentů nebo vyhodnocování práce a jiných událostí pomocí analýz a reportů. Moduly si můžete také dokupovat prostřednictvím Marketplace, ale dávejte si pozor na jejich cenu.

V uživatelském rozhraní je možné přidávat vlastní pole, která slouží pro přidávání specifických atributů, které je potřeba při kontaktu se zákazníkem sledovat.

Databáze kontaktů ? Funkce pro vedení a správu kontaktů.
Historie vztahů s klienty ? Zaznamenávání interakce se zákazníky s nahlížením do historie.
Obchodní případy ? Modul pro přehledné vedení a správu obchodních případů.
Kalendář
Organizace úkolů
Upozornění
Správa dokumentů
Vlastní pole
Týmová komunikace
Fakturace
Analýzy, statistiky a reporty

Zabezpečení

Celkové skóre 10/10 se skládá z hodnocení 4 parametrů:

• Jedinečné uživatelské účty
• Uživatelské role
• Dvoufázové ověření
• Zálohování

10/10

Zendesk se snaží posilovat důvěru zákazníků, jak to jen jde. Bezpečnost údajů a citlivých firemních dat musí být za každých podmínek dokonale ošetřena. Zendesk proto nejen sám navrhuje různá bezpečnostní opatření, ale také nechává své služby a bezpečnost auditovat specialisty podle různých auditorských standardů.

Cloudová bezpečnost

Služby Zendesk běží na vysoce vyspělé infrastruktuře AWS (Amazon Web Services). Tato infrastruktura je jednou z nejbezpečnějších na celém světě. Data jsou uložena v několika státech. Tím je posílená jak jejich bezpečnost před případným zneužitím, tak například proti ztrátě kvůli živelným pohromám. Tím je vlastně poměrně dobře vyřešené zálohování, kdyby se nemělo nikdy stát, že by uživatelé nějakým nedopatřením přišli o nahromaděná data.

Šifrovaný přenos dat

Veškerá komunikace, které probíhá mezi uživatelem a CRM software je šifrovaná prostřednictvím protokolu HTTPS/TLS přes veřejné sítě. Tento protokol znemožňuje odposlechy a zneužívání dat při přenosu mezi servery.

Samotní uživatelé mohou své účty zabezpečit pomocí dvoufázového ověření, což by mělo eliminovat možnost, že se k firemním datům dostane nepovolaná osoba.

Jedinečné uživatelské účty
Uživatelské role
Dvoufázové ověření
Zálohování

Integrace

Celkové skóre 7.5/10 se skládá z hodnocení 4 parametrů:

• Telefonní ústředny
• Nástroje pro e-mailing
• České účetní systémy
• Synchronizace kontaktů a kalendáře

7.5/10

Zendesk má vlastní marketplace s aplikacemi třetích stran nebo s napojeními na aplikace třetích stran. Tím je velice dobře vyřešena možnost propojit Zendesk CRM s jinými nástroji, které firmě usnadňují práci.

V marketplace jsou k dispozici napojení na oblíbené e-mailingové nástroje, e-commerce platformy jako je například Shopify. Nechybí ani služby pro telefonní a SMS ústředny, které vám pomohou s evidencí této formy komunikace. Pozor si však dávejte na cenu jednotlivých add-onů. Ačkoliv jsou některé nástroje zcela zdarma, jiné mohou stát i stovky korun měsíčně. Měsíční vyúčtování tak může být vyšší, než byste možná čekali.

Podpora pro české aplikace a nástroje

Jedinou nevýhodou mohou být chybějící české nástroje jako jsou například oblíbené účetní systémy. Ty na Zendesk Marketplace nejsou. Samotný Zendesk je možné s těmito nástroji propojit, ale je k tomu zapotřebí kontaktovat nějakého developera, který propojení zařídí.

Telefonní ústředny
Nástroje pro e-mailing
České účetní systémy
Synchronizace kontaktů a kalendáře

Užitečné funkce

Celkové skóre 9/10 se skládá z hodnocení 4 parametrů:

• Nástroj v češtině
• Další jazykové verze rozhraní
• Vlastní přizpůsobení CRM a dokumentů
• Mobilní aplikace

9/10

Za velice užitečnou věc považujeme to, že je uživatelské prostředí v českém jazyce. Pro multikulturní společnosti jsou v nastavení připraveny další jazykové verze. Ty si může nastavit samostatně každý uživatel (člen týmu) podle svého uvážení. Nechybí samozřejmě ani AI nástroje, které vám pomáhají automatizovat vaše procesy a sledovat chování zákazníků.

Vlastní přizpůsobení

Aby se týmu v CRM systému dobře a efektivně pracovalo, tak je občas zapotřebí si jej upravit podle vlastních zvyklostí. Zendesk je možné si různě přizpůsobovat. Samozřejmě každý systém má své limity. Nicméně, Zendesk je podle uživatelů poměrně snadno a dobře přizpůsobitelný.

Použití na mobilních telefonech

Zendesk má pro své uživatele připraveny aplikace pro mobilní telefony se systémem Android a iOS. V aplikacích je možné provádět veškeré práce jako na plnohodnotné desktopové verzi. Výhodou samozřejmě je, že na mobilním telefonu se vám celý CRM systém Zendesk vejde do kapsy. Výborné je využití především v oblasti geolokace, kdy si můžete přímo v mobilu plánovat vaši trasu díky propojení s mapami.

Nástroj v češtině
Další jazykové verze rozhraní
Vlastní přizpůsobení CRM a dokumentů
Mobilní aplikace

Podpora

Celkové skóre 5/10 se skládá z hodnocení 4 parametrů:

• Nápověda v češtině
• Video nápověda
• Odpověď do 24 hodin
• Odpovědi

5/10

Zendesk bohužel nedisponuje českou nápovědou. Pro uživatele není připravena ani video nápověda, která by je rychle zasvětila do používání systému. Při prvním přihlášení do uživatelského prostředí CRM uživatele přivítá jakýsi průvodce, který ho provede prvními krůčky používání aplikace. Ten je lokalizovaný do češtiny, ovšem lokalizace není úplně perfektní. To je však standard prakticky u všech nástrojů, které nebyly vytvořené přímo v česku.

Uživatelská podpora

Zendesk provozuje ticketovací software pro uživatelskou podporu. Je proto paradox, že podpora není úplně taková, jak bych si ji představoval. K dispozici sice máte live chat, kontaktní formulář i e-mail, ovšem má to svá úskalí. Tím největším pochopitelně je, že podpora není v češtině. Jestliže tedy neovládáte anglický jazyk, budete si muset pomáhat překladačem, což samo o sobě není zrovna časově úsporné.

Já vyzkoušel podporu prostřednictvím live chatu. Ta je z velké míry řízená chatbotem, který sice dokáže být nápomocný. Většinou vás však odkazuje na konkrétní sekce webu, kde může být orientace trochu náročnější vzhledem k tomu, kolik produktů má Zendesk ve svém portfoliu. Na druhou stranu e-mailová podpora funguje bez problémů a odpovědi jsem obdržel během 2 hodin. Máte-li tedy jakékoliv dotazy, lepší je využít právě e-mail.

Nápověda v češtině
Video nápověda
Odpověď do 24 hodin
Odpovědi	3/3

Slovo závěrem

Pokud hledáte zákaznickou podporu a CRM nástroj v jednom, Zendesk bude ideálním řešením. Přináší pokročilé funkce pro kontakt se zákazníky, které jsou ještě vylepšené o pokročilé AI modely. Je však pravdou, že v otázkách zákaznické podpory si přeci jen vede lépe. V rámci CRM nástroje totiž chybí detailnější reporting a konfigurace nástroje je poměrně složitá i pro pokročilé uživatele. Příliš se mi nelíbí ani vysoká cena a omezená funkčnost některých nižších plánů.

Na druhou stranu je Zendesk skvěle škálovatelný a roste společně s vámi. Nabízí také jedny z nejlepších geolokačních nástrojů na trhu a špičkové uživatelské prostředí. Velmi se mi líbí také implementace AI, která vám dokáže výrazně usnadnit vaše procesy a umí také automaticky odpovídat. Díky širokým možnostem přizpůsobení navíc dokonale ladí s tone-of-voice vaší společnosti.