ZenDesk Chat recenze

Zkušenosti se ZenDesk

Nástroj ZenDesk patří k těm nejznámějším na poli zákaznické podpory. Nejde totiž pouze o live chat, jako je tomu u některých jiných platforem, ale spíše o komplexní nástroj, díky kterému můžete zákaznickou podporu řešit kompletně na jednom místě. Právě to považuji za jeho nejsilnější zbraň. Propojit totiž můžete nejen e-mail a live chat vašeho webu, ale také Messenger, telefon nebo chat. Coby operátor navíc můžete vidět celou historii zákaznických požadavků. Jeho nespornou výhodou je rozhodně také obrovská škálovatelnost v případě, že se vaše podpora rozroste a budete potřebovat více operátorů. K dispozici vám jsou i tisíce hotových integrací, s nimiž můžete nástroj ještě více vylepšit.

Bohužel, u ZenDesk najdeme také celou řadu menších či větších problémů. Z mého pohledu je tím hlavním relativně vysoká a nepřehledná cena. Chcete-li například implementovat pokročilé AI funkce, zaplatíte až dvojnásobek toho, co u jiných nástrojů. Nastavení také není zrovna jednoduché a díky jeho komplexnosti může vyžadovat až několik týdnů, než funguje tak, jak si představujete. Tak trochu ironií je, že podpora ZenDesku se zaměřuje pouze na ty lépe platící zákazníky. Pokud účet nemáte nebo využíváte pouze základních balíčků, k reálnému člověku se téměř nedostanete. I z tohoto důvodu jej tak považuji za nástroj vhodný především pro větší společnosti.

O nástroji ZenDesk

ZenDesk Chat umožňuje také proaktivně zahájit konverzaci s jakýmkoli návštěvníkem webu. V administraci vidíte řadu užitečných info o respondentech jako lokaci, navštívené stránky či délka jejich návštěvy. Pro lepší přehlednost můžete také vyhledávat v kompletní historii vašich konverzací. Chcete-li svou podporu ještě trochu více zdokonalit, můžete snadno přejít na některý z vyšších balíčků a zajistit si tak skutečnou omnichannel podporu. Nutno však podotknout, že se s tím pojí poměrně vysoká cena.

Zendesk Live Chat

Jako jeden z mála live chatů nabízí možnost získat v rámci doplňku funkci Co-Browsing, díky které můžete sdílet obrazovku s návštěvníkem webu v reálném čase. To se hodí zejména, když potřebujete pomoci zákazníkovi s nějakým konkrétním nastavením. Pokud jste člověk neustále na cestách bez přístupu k desktopu, nejspíše oceníte mobilní aplikaci na iOS či Android. Máte na výběr z několika tarifů, avšak ani jeden z nich se nezaměřuje čistě na live chat. Nutno také podotknout, že s vysokou komplexností se pojí také vysoká cena.

Finance

Celkové skóre 7/10 se skládá z hodnocení 6 parametrů:

• Měsíční tarif 1 (za 1 operátora)
• Měsíční tarif 2 (za 1 operátora)
• Měsíční tarif 3 (za 1 operátora)
• Časově neomezená verze zdarma
• Free Trial
• Možnost jednorázové platby

7/10

Při výběru správného řešení zákaznické podpory jako první přichází na přetřes jeho cena. Nutno říct, že u ZenDesk se jedná o často propíraný aspekt, který je také terčem kritiky. I já musím uznat, že cenová politika ZenDesk není zrovna přehledná a často musíte pátrat, abyste zjistili, co v rámci daných balíčků získáte. Pokusím se vám tedy jednotlivé balíčky alespoň přiblížit, abyste věděli, co od nich můžete očekávat.

• Support Team (19 $ / měsíčně na uživatele) – základním balíčkem je Support Team, zaměřený čistě na podporu. Nabízí ticketovací řešení, ale také samozřejmě live chat, podporu na Facebooku či Twittery a široké možnosti přizpůsobení. Naopak zde chybí možnost implementace přímo live chatu, díky čemuž je tedy z pohledu této recenze bezpředmětný.
• Suite Team (55 $ / měsíčně na uživatele) – řešení s live chatem získáte až se Suite Team. Je pravdou, že tento balíček výrazně rozšiřuje vaše možnosti, ale pořádně si za něj připlatíte. Kromě všeho ze základního plánu nabízí navíc také zmiňovaný live chat, AI funkce s automatizovanými odpověďmi i možnost telefonické podpory. Za výhodu pak považuji možnost upravit si AI agenta dle svých potřeb.
• Suite Professional (115 $ / měsíčně na uživatele) – chcete-li úroveň své zákaznické podpory ještě zvýšit, můžete sáhnout po balíčku Suite Professional Team. Pochopitelně i on obsahuje všechny funkce spojené s předchozím plánem, ale k tomu přidává možnost nastavit až 5 samostatných help center, app builder nebo nastavitelný reporting s možností zásahů v reálném čase. Přináší i další možnosti, které se však zaměřují spíše na rozšíření podpory, nikoliv na live chat jako takový.
• Suite Enterprise (169 $ / měsíčně na uživatele) – řešení pro nejnáročnější klienty a velké podniky. Přichází s automatizovanými reporty, nastavení možností správce podpory i prostředím sandboxu. K dispozici vám pak bude také pokročilá podpora, vizuální upozornění a dynamické pracovní plochy.

ZenDesk není úplně optimální v případě, že hledáte pouze live chat. Ten je totiž dostupný až na vyšších plánech, což pochopitelně výrazně zvyšuje náklady. Pokud však hledáte komplexní nástroje pro podporu, jedná se o jeden z nejlepších nástrojů, které na trhu najdete.

Měsíční tarif 1 (za 1 operátora)	55 $ (cca 1 100 Kč)
Měsíční tarif 2 (za 1 operátora)	115 $ (cca 2 300 Kč)
Měsíční tarif 3 (za 1 operátora)	59 $ (cca 3 380 Kč)
Časově neomezená verze zdarma
Free Trial
Možnost jednorázové platby

Důležité parametry

Celkové skóre 9.5/10 se skládá z hodnocení 17 parametrů:

• Počet konverzací
• Počet operátorů
• Profily zákazníků (historie, lokace,...)
• Hodnocení spokojenosti s odpovědí
• Připravené odpovědi
• Automatické pozdravení
• Sledování konverzí oslovených návštěvníků
• Transfer konverzace mezi operátory
• CSS customizace
• Soukromé poznámky
• Co-Browsing (spolupráce v reálném čase)
• Počet webů
• Offline zprávy
• Video nahrávky činnosti uživatele
• Notifikace pro operátora (email, push,...)
• Zaslání kopie konverzace na e-mail
• API

9.5/10

Nástroji ZenDesk musím rozhodně přiznat jeho komplexnost. Přináší opravdu široké portfolio funkcí, které ještě navíc můžete rozšiřovat prostřednictvím integrace s nástroji třetích stran nebo pomocí doplňků. Ty můžete nakupovat prostřednictvím místního Marketplace. Samozřejmostí je neomezený počet operátorů a konverzací v live chatu. V současné době pak nástroj cílí především na možnosti automatizace prostřednictvím vlastního AI prostředí, které je na opravdu špičkové úrovni. Je však trochu škoda, že na většinu funkcí dosáhnete až v rámci vyšších balíčků, které jsou z mého pohledu zkrátka velmi nákladné.

Počet konverzací	Neomezeně
Počet operátorů	Neomezeně
Profily zákazníků (historie, lokace,...)
Hodnocení spokojenosti s odpovědí
Připravené odpovědi
Automatické pozdravení
Sledování konverzí oslovených návštěvníků
Transfer konverzace mezi operátory
CSS customizace
Soukromé poznámky
Co-Browsing (spolupráce v reálném čase)	(v rámci doplňku)
Počet webů	Neomezeně
Offline zprávy
Video nahrávky činnosti uživatele
Notifikace pro operátora (email, push,...)
Zaslání kopie konverzace na e-mail
API

Kompatibilita a podpora

Celkové skóre 7/10 se skládá z hodnocení 8 parametrů:

• Přizpůsobeno na mobilní zobrazení
• Je frontend softwaru v češtině?
• Je software v angličtině?
• Podpora v češtině
• Live chat
• Email
• Telefon
• FAQ

7/10

Hledáte-li opravdu široké možnosti integrace a propojení s dalšími nástroji, ZenDesk je ideální variantou. Funguje totiž skvěle s mnoha dalšími aplikacemi, díky čemuž si jej tak můžete přizpůsobit přesně dle potřeb. Nechybí samozřejmě ani vlastní mobilní aplikace, díky níž můžete požadavky svých klientů řešit prakticky kdykoliv a kdekoliv.

Jak už jsem zmiňoval v úvodu,  s podporou je to trochu slabší. Jestliže nemáte účet nebo fungujete pouze v rámci základního balíčku, prakticky se nedostanete ke kontaktu s reálnými pracovníky v reálném čase. Já osobně jsem je zkusil kontaktovat také prostřednictvím e-mailu a odpověď jsem dostal až po 3 dnech, a to ještě spíše ve formě odkazů na help desk. Ten je sice kvalitní a po chvíli v něm najdete vše, co potřebujete, ale na druhou stranu je kompletně v angličtině. Pokud si s ní zrovna netykáte, bude pro vás velmi složité dobrat se skutečného řešení.

Přizpůsobeno na mobilní zobrazení
Je frontend softwaru v češtině?
Je software v angličtině?
Podpora v češtině
Live chat
Email
Telefon
FAQ

Na závěr

Úplně na rovinu si můžeme říct, že ZenDesk není úplně pro každého. Svou komplexností, cenovou politikou i přístupem k zákaznické podpoře totiž cílí především na větší společnosti, jež potřebují propracovanou podporu. Té se vám na druhou stranu opravdu dostane. K dispozici totiž v rámci balíčků nemáte pouze live chat, ale také další nástroje nutné pro řešení potřeb vašich klientů. Oceníte jistě také špičkovou AI, nekonečnou škálovatelnost či Marketplace, kde si můžete vybrat z dlouhé řady různých doplňků.

S tím však přichází také fakt, že cena je v porovnání s jinými live chat nástroji skutečně vysoká. Je také nutné vzít v potaz, že s obrovskou komplexností přichází také delší nastavování i školící křivka v rámci programu. Slabší je také podpora, kde musíte mít předplacený vyšší balíček, aby se vám v reálném čase věnoval skutečný pracovník podpory, nikoliv AI chatbot. Je proto dobré se nejdříve rozmyslet, co vlastně od nástroje očekáváte. Na komplexní podporu je skvělý, čistě live chat však seženete i jinde a mnohem levněji.